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Wie man Verbindung herstellt ohne sich anzubiedern: Das Lächeln am Telefon

Ähnlich wie beim Radiosender lässt sich auch am Telefon Einiges an der Stimme ablesen. Der Unterschied zwischen einem Jugendsender und Klassik Radio könnte nicht grösser sein. Die Zielsetzungen-frische, gute Laune verbreiten einerseits und Beruhigung, innere Einkehr durch Zuhören auf der anderen Seite, können unterschiedlicher nicht sein. Beide drücken ihre Wertschätzung aus.  Mehr Kontrolle über die eigenen Klangfarben erspart Ihnen ungewollte und nicht kalkulierbare Reaktionen. Wie gut könnnen Sie Ihr Stimmtimbre kalkulieren? Wie klar ist Ihre Kommunikation bereits?

Machen Sie doch mal selbst den Test: Nehmen Sie sich mit Ihrem Handy auf. Lesen Sie einen Text, der in Reichweite liegt.

Runde 1: Lesen Sie laut vor und ziehen Sie bewusst die Mundwinkel nach unten, so als hätten Sie schlechte Laune.

Runde 2: Lesen Sie laut vor und bleiben Sie ganz neutral, sozusagen erwachsen, sachlich.

Ich schwöre Ihnen, Sie werden kaum einen Unterschied hören.

Es ist unglaublich, was unsere Mimik im Gespräch noch miterzählt. Wer sachlich und nicht unfreundlich (freundlich würde ja schon ein Lächeln bedeuten) spricht, klingt für uns sehende Gesprächspartner sehr eindeutig mit uns verbunden und uns zugewandt.

Sehen wir aber unseren Gesprächspartner nicht, hören wir einen fast motzigen Ton.

Zurück zu Ihrem Experiment: Würden Sie der Person aus Runde 2 vertrauen? Etwas abkaufen? Wahrscheinlich eher nicht, denn um sich eingeladen zu fühlen, brauchen wir eine hörbare Einladung. Und die produzieren Sie mit einem einfachen Trick:

Runde 3: Sie lächeln froh und heiter während des Vorlesens.

Froh und heiter! Nicht hysterisch angefixt. Das können Sie gerne in einer vierten Runde mal ausprobieren.

Das Lächeln am Telefon ist entgegen des üblichen japanischen Verbeugens, hierarchisch an den unsichtbaren Gesprächspartner angepasst, kein deutscher Brauch, kommt aber immer mehr auch bei uns an. Denn das ist es, was wir im Service brauchen: Die hörbare Aufmerksamkeit. Keine aufgesetze Freundlichkeit. Durch das Lächeln heben sich automatisch die Augenbrauen. Diese Muskelkombination lässt den weichen Gaumen heben, der Mundraum weitet sich-nicht viel, aber genug, um einen ganz anderen, frischeren, aufgeweckteren, interessierteren Eindruck zu vermitteln.

Meilenstein als pdf

…heraus aus dem Reizthema:

Smalltalk ist Schwerstarbeit. Wir müssen uns um den anderen bemühen. Darum, Interesse am anderen zu entwickeln und gleichzeitig an der Oberfläche zu bleiben. Interesse aufzubringen, für vielleicht auch sehr fremde Ansichten ohne meinen Senf dazu zu geben, sagt Hannovers Kommunikationsexpertin Dr. Mechthild Klotz.

„Mallorca ist eine so fantastische Insel..“

„Mmm, ja…“ (mehr kann ich dazu eigentlich nicht sagen, also lasse ich es besser..mal schauen, ob wir noch ein gemeinsames Thema finden..

Wenn wir merken, dass der Kitt zwischen uns nicht stark genug ist, dass wir einfach keine gemeinsamen Anknüpfungspunkte finden, dann trennen wir uns wieder. Wir können uns aber jederzeit wieder bei offiziellen Anlässen in Würde begegnen. Denn es hat zwischen uns keine Reibung gegeben. Wichtig ist dabei eben, dass das Gespräch nicht so tief gegangen ist. Dass wir nicht vor unüberwindbaren Kratern stehen, die wir eigentlich überbrücken müssten.

Deswegen haben emotional aufgeladene Reizthemen wie Politik, Religion, Essensgewohnheiten und Geld nichts in einem ersten und auch nicht in einem zweiten Aufeinandertreffen zu suchen. Mechthild Klotz zeigt die Tragweite eines gelungenen Smalltalk:

Beenden kann ich einen Smalltalk nur, wenn er so leicht geblieben ist, dass ich mich ohne unangenehme Erinnerung zurück zu lassen verabschieden kann.

Wenn dir was nicht gefällt an dem, was ich sage und du dein Mißfallen ausdrückst, dann würgst du das Gespräch ab, zum Beispiel so:

„Sie kommen gerade aus dem Urlaub, so braungebrannt? So erholt sehen Sie aus.“

Ja, ich komme aus Mallorca zurück, drei Wochen.“

„Mallorca! Wie schrecklich, wie kann man denn dahin fahren!“

Und schon hast du versäumt, zu erfahren, dass der andere einen dreiwöchigen Klosteraufenthalt zur inneren Einkehr gemacht hat. Schublade auf, eigenes Bild rein und Schublade zu.

Hier kann nur noch schnell das Thema komplett gewechselt werden. Das ist dann höchste Eleganz – nämlich Konzilianz. Nie beleidigt und immer ausgleichend freundlich Zugang findend. Ein Träumchen.

 

„Meine Güte, dieses Fest erinnert mich ein bißchen an ein Kinderfest. Wann habe ich zum letzten Mal ein Spiel wie Eierlaufen machen müssen!“

Glasperle 1: Ein Wort aufnehmen und eine neue Geschichte daraus machen. Gib dabei ein bisschen von dir preis:

„Ja, das ist auch bei mir lange her. Eierlaufen haben wir auf dem Geburtstag meines Sohnes letzte Woche gespielt.“

Glasperle 2: Ein Wort aufnehmen und eine neue Geschichte daraus machen. Gib dabei ein bisschen von dir preis: „Ein Geburtstagsfest im Sommer! Wie schön! Wie alt ist er geworden?“

„5. Eigentlich wollte er lieber Fussball spielen, aber das wollte meine Frau nicht.“

Glasperle 3: „Jaja, die Frauen..“

Bei alledem ist es völlig unwichtig, ob wir das einander sagen oder nicht. Wir gewinnen auf der Informationseben nichts. Auf der Sachebene schon-denn wir sind gerade dabei, herauszufinden, ob diese Person für mich interessante Impulse bringt.

Ob die Chemie stimmt, finden wir im Laufe des Gespräches heraus. Darum geht es aber nicht. Es geht darum, einander in Würde und Respekt zu begegnen und auch wieder auseinander gehen zu können. Auf jeden Fall übt das kleine Gespräch, der Smalltalk unsere Sozialkompetenz.

„Es geht um die Kunst der Wertschätzung“, sagt Kommunikationsexpertin

Dr. Mechthild Klotz. In ihrer Praxis in der List unterrichtet sie die Kunst des interessierten Nichts, das so viele Türen öffnen kann.

Nichts ist ja nicht buchstäblich nichts, sondern ein bisschen ist eben DOCH da.

Ein Hauch von Nichts. Sehr teuer, sehr exklusiv, sehr kostbar.

Mechthild Klotz sagt, es geht um das Interesse am anderen, an etwas Neuem, das ich noch gar nicht weiss, an dem, was uns möglicherweise gemeinsam ist und an dem, was uns total voneinander unterscheidet.

Smalltalk ist Schwerstarbeit.

Der Nebelwerfer

 Führt genau wie der Partisan aufs Glatteis.

Verhandlungstisch, Argumente fliegen hin und her. Irgendwann ist alles gesagt, eure Argumente waren stichhaltig. Eigentlich alles in Butter. Bis euer Gesprächs“partner“ denkt:

„O nein! Kampflos verlasse ich nicht dieses Schlachtfeld. Ich werde vom Thema ablenken, plötzlich das Thema überhaupt ganz wechseln, erfinde Statistiken. Noch besser: ich fordere Gespräche mit Experten!“

Feel like a rock: Brückensatz und offene Frage: „Sehr interessante Fragestellung. Inwiefern ist dieser Fakt wichtig?“

Gerne auch entlarven: „Ich glaube, an dieser Stelle verwirren sich unsere Gedanken. Ich schlage eine Pause vor.“

Der Nebelwerfer ist genau wie der Partisan als Stresstest zu verstehen. Unfaire Techniken dienen dazu, berechtigte Minderwertigkeitskomplexe und Kompetenzmangel zu verdecken – Beispiel Trump.

Der Partisan

Führt aufs Glatteis: Ihr wisst alles über euer Projekt. Und dann kommen spitzfindige Fragen, die ihr nicht beantworten könnt. Die Haare in der Suppe. Quasi. Und deren Beantwortung auch völlig überflüssig ist!

Der Partisan soll euch ins Wanken bringen. Bleibt professionell, nicht patzig werden.

Feel like a rock: Brückensatz und offene Frage…

„Sehr interessante Fragestellung. Inwiefern ist dieser Fakt wichtig?“

…und vorbeigerauscht ist der Partisan.

Der Partisan ist schlicht fauler Zauber – ein Stresstest. Unfaire Techniken dienen dazu, berechtigte Minderwertigkeitskomplexe und Kompetenzmangel zu verdecken – Beispiel Trump.