Beiträge

Wie man Verbindung herstellt ohne sich anzubiedern: Das Lächeln am Telefon

Ähnlich wie beim Radiosender lässt sich auch am Telefon Einiges an der Stimme ablesen. Der Unterschied zwischen einem Jugendsender und Klassik Radio könnte nicht grösser sein. Die Zielsetzungen-frische, gute Laune verbreiten einerseits und Beruhigung, innere Einkehr durch Zuhören auf der anderen Seite, können unterschiedlicher nicht sein. Beide drücken ihre Wertschätzung aus.  Mehr Kontrolle über die eigenen Klangfarben erspart Ihnen ungewollte und nicht kalkulierbare Reaktionen. Wie gut könnnen Sie Ihr Stimmtimbre kalkulieren? Wie klar ist Ihre Kommunikation bereits?

Machen Sie doch mal selbst den Test: Nehmen Sie sich mit Ihrem Handy auf. Lesen Sie einen Text, der in Reichweite liegt.

Runde 1: Lesen Sie laut vor und ziehen Sie bewusst die Mundwinkel nach unten, so als hätten Sie schlechte Laune.

Runde 2: Lesen Sie laut vor und bleiben Sie ganz neutral, sozusagen erwachsen, sachlich.

Ich schwöre Ihnen, Sie werden kaum einen Unterschied hören.

Es ist unglaublich, was unsere Mimik im Gespräch noch miterzählt. Wer sachlich und nicht unfreundlich (freundlich würde ja schon ein Lächeln bedeuten) spricht, klingt für uns sehende Gesprächspartner sehr eindeutig mit uns verbunden und uns zugewandt.

Sehen wir aber unseren Gesprächspartner nicht, hören wir einen fast motzigen Ton.

Zurück zu Ihrem Experiment: Würden Sie der Person aus Runde 2 vertrauen? Etwas abkaufen? Wahrscheinlich eher nicht, denn um sich eingeladen zu fühlen, brauchen wir eine hörbare Einladung. Und die produzieren Sie mit einem einfachen Trick:

Runde 3: Sie lächeln froh und heiter während des Vorlesens.

Froh und heiter! Nicht hysterisch angefixt. Das können Sie gerne in einer vierten Runde mal ausprobieren.

Das Lächeln am Telefon ist entgegen des üblichen japanischen Verbeugens, hierarchisch an den unsichtbaren Gesprächspartner angepasst, kein deutscher Brauch, kommt aber immer mehr auch bei uns an. Denn das ist es, was wir im Service brauchen: Die hörbare Aufmerksamkeit. Keine aufgesetze Freundlichkeit. Durch das Lächeln heben sich automatisch die Augenbrauen. Diese Muskelkombination lässt den weichen Gaumen heben, der Mundraum weitet sich-nicht viel, aber genug, um einen ganz anderen, frischeren, aufgeweckteren, interessierteren Eindruck zu vermitteln.

Meilenstein als pdf

Der Nebelwerfer

 Führt genau wie der Partisan aufs Glatteis.

Verhandlungstisch, Argumente fliegen hin und her. Irgendwann ist alles gesagt, eure Argumente waren stichhaltig. Eigentlich alles in Butter. Bis euer Gesprächs“partner“ denkt:

„O nein! Kampflos verlasse ich nicht dieses Schlachtfeld. Ich werde vom Thema ablenken, plötzlich das Thema überhaupt ganz wechseln, erfinde Statistiken. Noch besser: ich fordere Gespräche mit Experten!“

Feel like a rock: Brückensatz und offene Frage: „Sehr interessante Fragestellung. Inwiefern ist dieser Fakt wichtig?“

Gerne auch entlarven: „Ich glaube, an dieser Stelle verwirren sich unsere Gedanken. Ich schlage eine Pause vor.“

Der Nebelwerfer ist genau wie der Partisan als Stresstest zu verstehen. Unfaire Techniken dienen dazu, berechtigte Minderwertigkeitskomplexe und Kompetenzmangel zu verdecken – Beispiel Trump.

Plumpe Drohungen…

 

„Bisher sind wir ja ganz gut mit Ihnen gefahren…!“

„Das meinen Sie nicht ernsthaft – besser nicht…“

 

…und Unterbrechungen und Störungen:

 

„Tschuldigung, wenn ich da mal einhake…“

Husten, leise pfeifen, auf Tischplatte trommeln, räuspern

„Moment – ich muss kurz diesen Anruf hier…ja? Ach Herr Meier!“

 

Antwortmöglichkeiten:

Papagei 1: „Ich werde Ihre Bemerkung einfach mal überhören.“

„Bisher sind wir ja ganz gut mit Ihnen gefahren…!“

„Ich werde Ihre Bemerkung einfach mal überhören.“

 

BESSER: Drohungen überhören. Zurück zum Thema. Ruhig bleiben. Weiteratmen.

 

Papagei 2: „Dazu fällt mir wirklich nichts mehr ein.“

„Moment – ich muss kurz diesen Anruf hier…ja? Ach Herr Meier!“

Papagei 2: „Dazu fällt mir wirklich nichts mehr ein.“

 

Papagei-Versatzstücke sind nicht so elegant wie das Entlarven der jeweiligen Technik und das konziliante Zurückkehren zum eigentlichen Thema:

„Moment – ich muss kurz diesen Anruf hier…ja?“

„Ich entschuldige nicht. Bitte erledigen Sie Ihre Anrufe nicht während MEINER Ausführungen-haben Sie das verstanden?“

 

Kompetenz und Souveränität erzählen sich vor allem durch das würdevolle Auftreten, das würdevolle, gemessene Sprechen, durch das Setzen von Pausen und die Blickfestigkeit.

Der Ton macht die Musik. Angriffe parieren und Schläge austeilen tun wir also am besten beim Ausatmen. Schreck verbergen – Gucken – einatmen – ausatmen – zutreten.

 

 

Das Bestreiten der Sachkompetenz…

„Das glauben Sie ja wohl selbst nicht, was Sie da sagen!“

„Sie wissen überhaupt nicht, wovon Sie sprechen.“

„Sind Sie Experte, oder wie darf ich mir das vorstellen?“

…und der Frontalangriff:

„Sie erzählen unglaublich viel Mist.“

„Das ist doch totaler Blödsinn.“

„Sie wissen es einfach nicht besser, oder?“

 

Antwortmöglichkeiten: Papagei 1: „Sie kennen sich aus.“

„Das glauben Sie ja wohl selbst nicht, was Sie da sagen!“

„Sie kennen sich aus.“

 

Papagei 2: „Ich habe damit kein Problem“

„Sie würden nicht einmal in der Baumschule genommen werden!“

„Ich habe damit kein Problem“

Papagei-Versatzstücke sind nicht so elegant wie das Entlarven der jeweiligen Technik und das konziliante Zurückkehren zum eigentlichen Thema:

„Das glauben Sie ja wohl selbst nicht, was Sie da sagen!“

„Ihre Frage scheint auf meine Sachkompetenz abzuzielen. Wenn wir aber die Sache betrachten, sehen wir, dass…“

Kompetenz und Souveränität erzählen sich vor allem durch das würdevolle Auftreten, das würdevolle, gemessene Sprechen, durch das Setzen von Pausen und die Blickfestigkeit. Der Ton macht die Musik. Angriffe parieren und Schläge austeilen tun wir also am besten beim Ausatmen. Schreck verbergen – Gucken – einatmen – ausatmen – zutreten.

 

 

Der Fels in der Brandung – Leuchttürme und Lampenfieber – wie passt denn das zusammen?

Vielleicht nicht auf den ersten Blick. Auf den zweiten Blick sehen wir ein passendes Bild: Der Leuchtturm als der Fels in der Brandung. Egal, wie sehr es in unserem Inneren auch tobt – bitte achten Sie immer und unter allen Umständen auf die sechs Aufmerksamkeitsebenen. Vielleicht gelingt Ihnen die Jonglage mit diesen sechs Bällen an manchen Tagen überhaupt nicht, an manchen dafür sehr gut. Ich garantiere Ihnen aus meiner langjährigen Erfahrung: Dass Sie während des Vortrags ÜBERHAUPT jonglieren – und sei es auch „nur“ mit vielleicht mal zwei Bällen – Ihre Zuhörer spüren Ihre konstruktive Konzentration und Ihren Willen, der Sache so gut wie möglich dienlich sein zu wollen. Sie werden für Ihre Anstrengung und Leistung belohnt werden.

Und zwar mit ehrlich gemeintem Applaus!

Einen zweiten Gedanken können Sie gerne verwenden auf Ihr inneres Team. Wen besetzen Sie ganz vorne an der Rampe? Wer hilft Ihnen, Blackouts zu überbrücken?

Wen haben Sie bislang auf die Hinterbühne verbannt, wer muss sich in der Unterbühne verstecken? Sie ahnen es, niemand lässt sich gern verleugnen.

Und oft sind es genau die Warner, die Meckerer, die Strengen in uns, die uns im entscheidenden Moment (der Selbstdarstellung vor Publikum) im Wege stehen mit ihren bösartigen und abwertenden Reden, uns aber im Vorfeld sehr hilfreich zur Seite stehen. „Bist du auch gut genug vorbereitet? Weisst du genug? Beherrschst du das Thema überhaupt?“ und ähnliche Fragen nerven uns wie früher unsere Eltern mit ihren:“ Kind, hast du heute schon Hausaufgaben gemacht?“

Lästig! Hilfreich! Wer steckt noch in Ihnen?

Diesen Meilenstein als pdf downloaden.