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Wie man Verbindung herstellt ohne sich anzubiedern: Das Lächeln am Telefon

Ähnlich wie beim Radiosender lässt sich auch am Telefon Einiges an der Stimme ablesen. Der Unterschied zwischen einem Jugendsender und Klassik Radio könnte nicht grösser sein. Die Zielsetzungen-frische, gute Laune verbreiten einerseits und Beruhigung, innere Einkehr durch Zuhören auf der anderen Seite, können unterschiedlicher nicht sein. Beide drücken ihre Wertschätzung aus.  Mehr Kontrolle über die eigenen Klangfarben erspart Ihnen ungewollte und nicht kalkulierbare Reaktionen. Wie gut könnnen Sie Ihr Stimmtimbre kalkulieren? Wie klar ist Ihre Kommunikation bereits?

Machen Sie doch mal selbst den Test: Nehmen Sie sich mit Ihrem Handy auf. Lesen Sie einen Text, der in Reichweite liegt.

Runde 1: Lesen Sie laut vor und ziehen Sie bewusst die Mundwinkel nach unten, so als hätten Sie schlechte Laune.

Runde 2: Lesen Sie laut vor und bleiben Sie ganz neutral, sozusagen erwachsen, sachlich.

Ich schwöre Ihnen, Sie werden kaum einen Unterschied hören.

Es ist unglaublich, was unsere Mimik im Gespräch noch miterzählt. Wer sachlich und nicht unfreundlich (freundlich würde ja schon ein Lächeln bedeuten) spricht, klingt für uns sehende Gesprächspartner sehr eindeutig mit uns verbunden und uns zugewandt.

Sehen wir aber unseren Gesprächspartner nicht, hören wir einen fast motzigen Ton.

Zurück zu Ihrem Experiment: Würden Sie der Person aus Runde 2 vertrauen? Etwas abkaufen? Wahrscheinlich eher nicht, denn um sich eingeladen zu fühlen, brauchen wir eine hörbare Einladung. Und die produzieren Sie mit einem einfachen Trick:

Runde 3: Sie lächeln froh und heiter während des Vorlesens.

Froh und heiter! Nicht hysterisch angefixt. Das können Sie gerne in einer vierten Runde mal ausprobieren.

Das Lächeln am Telefon ist entgegen des üblichen japanischen Verbeugens, hierarchisch an den unsichtbaren Gesprächspartner angepasst, kein deutscher Brauch, kommt aber immer mehr auch bei uns an. Denn das ist es, was wir im Service brauchen: Die hörbare Aufmerksamkeit. Keine aufgesetze Freundlichkeit. Durch das Lächeln heben sich automatisch die Augenbrauen. Diese Muskelkombination lässt den weichen Gaumen heben, der Mundraum weitet sich-nicht viel, aber genug, um einen ganz anderen, frischeren, aufgeweckteren, interessierteren Eindruck zu vermitteln.

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Angreifer lächelnd ins Leere laufen lassen

Bekommen Sie Schnappatmung bei Unverschämtheiten? Ereilt Sie der Blackout bei unfairen Angriffen?Das ist nicht verwunderlich, wenn Sie bedenken, dass Sie eben noch mit großer Fachkenntnis eine sauber ausgearbeitete Präsentation vortragen. Sie gehen zurecht davon aus, dass jeder in der Zuhörerschaft Anwesende interessiert sei an Ihrer Expertise und am Gelingen des gemeinsamen Projektes. Es geht um die gemeinsame Sache.

Dachten Sie.

Bis der Satz „Nirgends in Ihren Ausführungen taucht hier die Umsatzzahl der Firma XY, unserem größten Mitbewerber auf. Interessiert Sie das nicht oder WAS? Was wissen Sie überhaupt?“ kam.

Die Präsentation läuft aus dem Ruder, damit haben Sie nicht gerechnet. Da Kommunikation immer auch Ausdruck von Macht, Machtergreifung ebenso wie Machterhalt ist, müssen wir immer mit dem Schlimmsten rechnen. Der Mensch ist nicht per se gut, nur manchmal. Im Gegensatz zum intellektuellen Austausch, findet Machtkampf auf der Beziehungsebene mit einem ganz anderen Vokabular statt. Sollten wir in der Sache differieren, uns aber wertschätzend und respektvoll streiten, austauschen, diskutieren, können wir einander danach immer noch in die Augen schauen und uns eingestehen, dass wir einfach verschiedener Auffassung sind. In der schwarzen Rhetorik geht es darum nicht. Wir merken es am unfairen Angriff unter die Gürtellinie, am Grad der Unverschämtheit, an der Wortwahl und am Ton.

Je unverschämter der Anwurf, umso grösser der Machtanspruch.

Die 5 – L – Methode ist nur eine Erste-Hilfe-Medizin, mit der Sie auf die Hierarchie im Tagungsraum sehr großen Einfluss nehmen, weil Sie den Angreifer bloßstellen. Unter Umständen verzeiht er oder sie Ihnen das nicht und Sie müssen sich im Nachhinein verantworten und weitere Kämpfe aushandeln.

Daher habe ich eine softe Version, eine harte Version und eine Premiumversion entwickelt, für elegantes Ausweichen, wenig und viel Konfrontation.

Unfaire Angriffe muss man erstmal erkennen! Schauen Sie in den anderen Tipps hier auf dieser Seite nach!

Denn gekonnte Angreifer zielen auf die Erschütterung Ihrer Sicherheit ab und das mit den gespitzten Pfeilen der schwarzen Rhetorik. Wer oder was steht Ihnen bei einem Angriff zur Seite? Wer zieht Sie aus dem Verbalschlamassel wieder heraus? Sie sich selbst und

  1. Ihre Fachkompetenz. Der Angriff zielt ausschließlich auf IHRE Verunsicherung. Ihre Fachkompetenz wird nur angezweifelt um SIE verzweifeln zu lassen.
    2. Ihr Anliegen. Geht es Ihnen um die Klärung einer Sachlage? Sind Sie Win-Win orientiert? Diese kooperative Haltung steht Ihnen sehr gut zu Gesicht.
    3. Und die 5 – L – Methode:

Lächelnd ins Leere laufen lassen:

  1. Atem lenken
  2. Den Angreifer loben (Gute Idee, Spannender Ansatz, Origineller Gedanke)
  3. Lächeln, ob über die Sache oder mokant über den Angreifer ist eine Frage der notwendigen Arroganz
  4. Den Angriff entlarven (Kleine Killerphrase, nicht wahr? Frontaler Angriff, auch spannend)
  5. Weiterlabern

Die softe Version besteht aus

  1. Atem lenken
  2. Lob
  3. und weiter labern

Verzeihen Sie mir den schnoddrigen Ausdruck des Laberns. Ich denke, wir wissen alle, was damit gemeint ist. Sie sprechen bitte pointiert, witzig und einprägsam und natürlich alles andere als langweilig.

 

Die harte Version besteht aus

  1. Atem lenken
  2. Lob aber mit einem mokanten, arroganten
  3. Lächeln, sodass Ihr Lob einen ironischen Anstrich bekommt. Gerne sprechen Sie den Angreifer mit seinem Namen an.
  4. Weiter labern

 

Die Premiumversion kann alles und ist geeignet für den versierten Rhetoriker, der sich nicht so schnell aufs Glatteis führen lässt.

  1. Atem lenken
  2. Den Angreifer loben (Gute Idee, Spannender Ansatz, Origineller Gedanke)
  3. Lächeln, ob über die Sache oder mokant über den Angreifer ist eine Frage der notwendigen Arroganz
  4. Den Angriff entlarven (Kleine Killerphrase, nicht wahr? Frontaler Angriff, auch spannend)
  5. Weiterlabern

Um den Angriff entlarven zu können, ist die Kenntnis der verschiedenen Waffen natürlich unabdingbar.

Sie finden das Waffenarsenal der schwarzen Rhetorik ebenfalls bei meinen Tipps von A – Z.

„Mensch Matthias! Hast du keine Augen im Kopf oder was? Kannst du ausnahmsweise heute mal nicht HIER herum stolpern?“

„Ja, ist ja schon gut. Was ist denn heute los mit dir?“

„Mit mir ist gar nicht los!“

Mobbing ist ein schleichender Prozess, da ist nichts Greifbares, nur dieses diffuse Unwohlsein. Achtung! Es gibt eine Faustregel: Wer sich dreimal im Laufe einer Woche fragt: „War das jetzt respektlos oder spinne ich?“ sollte schleunigst das Gespräch mit einem professionellen Zuhörer suchen. Dafür sind Betriebsinterne Sozialdienste da. Auch die Telefon Seelsorge schenkt jedem rund um die Uhr anonym, kompetent und hervorragend ausgebildet ein offenes Ohr. Übrigens freut sich Pastor Christian Voigtmann über Menschen, die sich für dieses Ehrenamt engagieren möchten.

Argumentations-Aikido-Sofort-Trick frei nach dem Motto: Ich trau mich nicht, aber ich mache es trotzdem:

die Offene Gegenfrage:

„Mensch Matthias! Hast du keine Augen im Dez oder was? Kannst du ausnahmsweise heute mal nicht HIER herum stolpern?“

„Was genau meinst du?“

„Ich ähh, naja, ist doch klar…“

„Dir vielleicht, mir nicht.“

Der Smalltalk ist ein kleines Gespräch. Im Gegensatz zum grossen Gespräch, zu einer intensiven Diskussion zum Beispiel, geht es im Smalltalk eigentlich um: Nichts.

„Aber..das ist doch banal…?“

Smalltalk IST banal. Für uns beide ist es völlig unwichtig, dass wir beide, unabhängig voneinander in-sagen wir-Göttingen waren.

„Hallo, ich bin Matthias. Wie heisst du?“

„Kaspar.“

Hallo Kaspar. Das ist ja eine schöne Wohnung! Ich bin noch gar nicht hier gewesen. Und Peter habe ich auch ewig nicht mehr gesehen.“

Woher kennst du Peter?“

Wir haben zusammen in Göttingen studiert.“

Jetzt kommt das Anknüpfen ans bedeutungslose Gemeinsame:

„Ach Göttingen! Da habe ich mal, ist ewig her, beim Stadtradio ausgeholfen. Hat mir gut gefallen. Göttingen habe ich als wirklich schöne Stadt in Erinnerung. Ich weiss noch: nach der Sendung am Sonntagmorgen sind wir dann in dieses Cafe am Marktplatz gegangen und haben erst mal richtig gut gefrühstückt, also eher gespätstückt, war ja dann immer schon 11:00.“

Ich weiss, welches Cafe du meinst, da war ich auch oft.“

Für beide ist es völlig belanglos, dass sie das gleiche Cafe kennen. Kurios vielleicht, aber für das bisherige und das weitere Leben völlig bedeutungslos.

Aber schauen wir, wie die Reise weitergeht:

„Sowas such ich in Hannover, weisst du da was?“

Und schon können Informationen ausgetauscht werden, die vielleicht doch zu einer Bedeutung werden können, aber nicht müssen.

Ein bisschen mehr auf dem Konto würde uns schon sehr helfen-und ein Unmensch ist der Chef auch nicht, der lässt schon mit sich reden. Mal gucken, was der sagt. Am besten gleich zu Anfang des Jahres.“

Und zwar im Rahmen des alljährlichen Mitarbeitergespräches.

Ein klug gewählter Zeitpunkt für eine Gehaltsverhandlung. Ebenso gut:

Nach einem erfolgreichen Projekt oder nach mehreren erfolgreichen Projekten. Emotionslos und sachlich sagen:

Das und das habe ich erfolgreich gemacht, das hat dem Unternehmen den und den Vorteil gebracht.
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